[경영,경제] 품질경영 - 서비스 실패 事例
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작성일 23-12-16 12:05
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레포트/경영경제
품질경영 - 서비스 실패 instance(사례)
버거킹
버거킹의 경우 고객 접점에 있는 카운터 직원의 서비스로 인한 불만 고객이 많다. 이를 改善(개선) 하기 위해 ‘Complain Zero’ goal(목표) 를 수립하고 연간/월간 고객불만 건수 goal(목표) 를 설정, goal(목표) 대비 실적관리를 통해 컴플레인 수를 줄이고 있따
매장직원과 지역책임자로 구성된 TFT를 구성, 고객 접점에서 근무하는 매장 매니저의 意見을 수렴하고 고객불만 감소를 위한 구체적인 실행안을 도출하여 매장에 적용하는 등 적극적인 자세를 취하고 있따 매월 고객불만 과다 10개 매장을 선정, 철저한 교육을 실시하고 고객불만 감소 대책을 마련해 실행토록 한 것. 또한 고객 불만 실적을 매장과 직원 평가에 반영해 중점적인 관리가 가능하도록 했다.
자바커피
자바커피는 고객에게 불만 요소를 제공하지 않기 위해 정기적인 서비스 교육과 모니터 제도 등을 실시, 다양한 고객 취향을 친절하고 신속하게 수용하는 데 주력하고 있따 점장 및 부점장을 대상으로 월 1회 서비스 교육을 실시하고 신입 매니저는 연수센터에서 클레임 대처 요령 등과 같은 서비스 교육 과정을 이수하도록 하는 등 서비스 교육을 시…(drop)
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