고객감동을 위한 서비스 전략(strategy)
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작성일 23-10-21 21:09
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1.친절 핫라인
▶고객 응대자가 불친절하다거나 서비스에 불만이 있을 경우 고객이 최고경영자 또는 책임자에게 직접 의견을 말할 수 있는 장치를 마련하여 친절을 도모하는 제도이다. 고객이 옐로카드를 직접 해당직원에게 제시하는 방법도 있으나 직접 전해주기가 현실적으로 쉽지 않으므로 안내데스크에 옐로카드를 비치하여 불친절한 직원의 이름을 적어 내게 하거나 책임자에게 제시한다. 애경백화점,조흥은행 등에서 시도되었던 것인데 불친절한 직원에 대해 경고하는 가장 강력한 수단 중 하나이다. 옐로카드에 적힌 직원에 대하여는 그 횟수에 비례하여 경고에서 해고에 이르기까지 단계별 징계가 가해진다.
2.옐로 카드제
▶고객이 불친절을 경험했을 때 옐로카드를 제시하여 시정하는 제도이다.
고객감동을 위한 서비스 전략(strategy)을 유형별로 알아보고 그 drawback(걸점)의 보완과 그 효능를 상세히 기술한 유용한 글입니다.
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