통신서비스 고객만족체계 보강 시급
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작성일 23-02-20 07:38본문
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통신서비스 고객만족체계 보강 시급
행정 주무관 2명, 기능직 공무원 2명이 1일 mean or average(평균) 120여건씩 통신서비스 민원을 판단·처리하는 현 고객만족체계의 보강이 시급한 것으로 나타났다.
배중섭 통신위 이용자보호팀장도 “민원처리요원 4명이 매일 120여건, 매월 4000여건의 민원을 처리하는데는 한계가 있어 실질적으로는 분쟁성 민원을 포함한 민원을 사업자에게 이첩·중계하는 정도”라고 說明(설명) 했다. 배 팀장은 또 “지난 1월에야 이용자보호팀을 만들고 통신민원 분류체계를 16개 유형에서 137개로 개편하는 등 고객만족을 위해 개선하고 보강할 게 많다”고 덧붙였다.
16일 국회 과학기술정보통신위원회 소속 유승희 의원(대통합민주신당)과 통신위원회에 따르면 政府(정부)가 운영하는 정보통신고객만족(CS)센터의 통신서비스 담당 인력은 민원처리요원 4명, 전화상담원 5∼6명에 불과해 밀려드는 민원 수요를 감당할수 없는데다 전문성이 떨어져 분쟁성 민원까지 당사자(사업자)에게 이첩해 처리하는 실정이다.
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통신서비스 고객만족체계 보강 시급
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유 의원은 특히 “무엇보다 중요한 것은 객관적이고 공정한 결과를 도출하는 것인데 민원처리 요원의 업무 역량에 의문이 들고 ‘행정자의적 판단’에 따라 인정·기각 여부가 결정될 가능성이 크다”고 말했다.레포트 > 기타
‘첨단 IT 서비스는 세계 선두권, 고객만족 서비스는 꼴찌수준!’
한편 통신위원회가 지난 8월 통신민원동향을 조사한 결과 초고속 Internet 분야에서 분쟁성 민원 1154건이 제기된 가운데 민原因 주장이 인정된 게 720건으로 62.4%에 달했다. 이는 이동전화(33%), 유선전화(34.5%)보다 월등히 높은 수치로서 초고속 Internet 분야의 소비자 피해 방지대책을 강화해야 할 것으로 풀이된다. 이은용기자@전자신문, eylee@
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유승희 의원은 “(민原因 주장에 대한) 인정과 기각 기준이 모호하고 과거에 접수한 결과를 데이터베이스화하지 않아 관리도 부실하다”면서 “철저한 관리 기준을 제시하고 전문성 있는 직원을 배치하라”고 지적했다.