[경영학]고객경험과 고객관계관리
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작성일 23-12-26 07:39
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[경영학]고객경험과 고객관계관리
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고객경험과 고객관계관리
5장. 고객경험과 고객관계관리
`주요 학습내용`
1. 고객경험의 의의와 요인
2. 고객경험계층의 네 가지 단계
3. 관계의 의미와 구매자-판매자 관계 구축의 중요성
4. 누리망 의 2Is와 구매자-판매자 관계
5. 관계의 유형과 관계모델
고객경험의 定義(정이)와 구성요인고객경험
고객이 기업과 상호작용하는 동안 직면하게 되는 모든 자극에 대한
고객의 지각 및 해석
객관적
경험
고객경험의
구성요인
지각된
경험
접점경험
자극경험
감각경험
인지적 및
감정적 경험
상대적
경험
고객경험의 단계
고객reaction(반응)에 따른 고객경험의 단계
타
인
지
향
개
인
적
일
반
적
고
객
반
응
관계발전시간
기능적
친밀함
내부화
요원화
고객경험의 창조 과정
고객관계의 定義(정이) 및 고객관계 가치
고…(투비컨티뉴드 )
순서
레포트/경영경제
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